海南賓館VI設(shè)計(jì)打造“記憶深刻”的客戶體驗(yàn)

  酒店的員工往往通過(guò)日常列隊(duì)分享并交流有關(guān)客戶的信息，也積極查詢客戶信息系統(tǒng)中儲(chǔ)存的資料，利用GOOGLE引擎搜索客戶的照片，并通過(guò)頭戴式耳機(jī)適時(shí)交流客戶信息，因此，麗思卡爾頓酒店的員工往往和客戶素未謀面，但卻已經(jīng)對(duì)客戶熟悉到能自如地運(yùn)用客戶姓名的程度。請(qǐng)讀者設(shè)想這樣的場(chǎng)景：你將于15分鐘以后駕臨麗思卡爾頓酒店，酒店的豪華轎車司機(jī)通過(guò)無(wú)線電知曉這一信息，當(dāng)你進(jìn)入酒店大廳后，服務(wù)員，前門(mén)員工、服務(wù)臺(tái)的接待員以及值班經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)都能稱呼你的姓名，熱情地歡迎你的光臨，你會(huì)是什么樣的感覺(jué)？是否感覺(jué)像回到家一樣溫暖而親切？這就是麗思卡爾頓酒店，變不可思議為可能。

  有些人認(rèn)為這種服務(wù)形式具有一定的海南賓館VI設(shè)計(jì)侵略性，甚至讓人窒息，麗思卡爾頓酒店的員工會(huì)記錄客戶的異議，并適當(dāng)調(diào)整工作方式，讓客戶感覺(jué)輕松自如。見(jiàn)到很多素不相識(shí)的員工知曉自己的姓名，并致來(lái)溫暖的問(wèn)候，大多數(shù)的客戶還是會(huì)在驚訝之后感到溫馨愉悅。實(shí)際上，員工記住客戶的姓名并交流相關(guān)信息，一定程度上提高了酒店的溝通的效率，避免了客戶對(duì)員工再三重復(fù)自己的姓名和其他的背景信息，使普通的客戶感到自己受到了如同社會(huì)名流和達(dá)官貴人般的待遇。舉個(gè)小例子對(duì)比一下，如果你入住一般酒店，只在預(yù)訂環(huán)節(jié)，酒店的預(yù)訂員會(huì)記錄你的姓名，之后就會(huì)完全忘卻你的名字，再也不用名字來(lái)稱呼你，而在麗思卡爾頓酒店，情況就截然不同，就餐時(shí)，送餐的服務(wù)員事先了解你的姓名，并走過(guò)來(lái)向你們說(shuō)：晚上好，史密斯先生和史密斯太太，感謝兩位來(lái)麗思卡爾頓酒店用餐。

  麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)員工都應(yīng)盡可能地為客戶傳遞驚喜。很多情況下，驚喜的第一步，往往是客戶的某一需求引起服務(wù)人員的重視，并在同事之間積極溝通，大家通力協(xié)作最終實(shí)現(xiàn)的。墨西哥旅游勝地坎昆麗思卡爾頓酒店的一位客戶反映說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我的頭非常疼，當(dāng)一位女服務(wù)員走進(jìn)房間，幫我把床罩掀開(kāi)一部分時(shí)，我因?yàn)樯眢w不舒服賂她索要一瓶水，而出乎意料的是，這位服務(wù)員打電話給總臺(tái)，請(qǐng)他們上來(lái)給我做個(gè)檢查，并詢問(wèn)我是否需要一名醫(yī)生，不是所有的酒店的女服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)他們尋求幫助，以便更好地服務(wù)客戶的。”盡管這看上去好像是無(wú)關(guān)緊要的細(xì)枝末節(jié)，但是幫助員工記住客戶的姓名和需求，重視做好客戶信息互動(dòng)交流工作，做到“零距離管理，心貼心服務(wù)”，公司終將給客戶留下深刻的印象。